Online-Shopping: Diese Rechte haben Käufer, wenn das Paket verloren geht

Der Kauf übers Internet wurde während der Pandemie beliebter denn je. Ärgerlich wird es allerdings, wenn die ersehnte Ware nicht beim Käufer eintrifft. Wir erklären Ihnen, welche Rechte Sie in diesem Fall haben.

Ein rotes Fragezeichen steht vor einem Stapel aus Paketen, die dem Käufer nicht zugestellt wurden und unauffindbar sind.

Paket verloren, nicht angekommen aber zugestellt – Was tun?

In Deutschland stehen Ihnen als Verbrauchern bestimmte Rechte und Handlungsmöglichkeiten zur Verfügung, wenn ein Paket gemäß der Sendungsverfolgung als “zugestellt” vermerkt ist, Sie jedoch das Paket nicht erhalten haben, das Paket verloren ist:

Kontakt mit dem Zusteller aufnehmen: Der erste Schritt sollte sein, sich direkt mit dem Zustelldienst in Verbindung zu setzen, der das Paket angeblich zugestellt hat. Sie können die Kontaktdaten des Zustellers auf der Website des Zustelldienstes oder auf dem Zustellbeleg finden. Erklären Sie Ihr Problem und bitten Sie um weitere Informationen zur Zustellung.

Sendungsverfolgungsdaten überprüfen: Stellen Sie sicher, dass Sie die Sendungsverfolgungsdaten sorgfältig überprüfen. Manchmal kann es vorkommen, dass die Zustellung in einem bestimmten Bereich oder an einer anderen Adresse erfolgt ist. Vergewissern Sie sich, dass die Adresse korrekt ist und dass Sie zum Zeitpunkt der Zustellung nicht abwesend waren.

Nachweis der Zustellung anfordern: Bitten Sie den Zusteller um einen Nachweis der Zustellung. Dies kann beispielsweise ein Foto oder eine Unterschrift des Empfängers sein. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob die Zustellung tatsächlich erfolgt ist und ob Sie die Person auf dem Foto erkennen.

Nachforschung beantragen

Bei Bedarf eine Nachforschung beantragen: Wenn Sie nach dem Kontakt mit dem Zusteller immer noch keine zufriedenstellende Lösung gefunden haben und glauben, dass das Paket nicht korrekt zugestellt wurde, können Sie eine Nachforschung beantragen. Der Zustelldienst sollte dann eine Untersuchung durchführen, um den Verbleib des Pakets zu klären.

Kontakt mit dem Verkäufer aufnehmen: Parallel dazu sollten Sie auch den Verkäufer, bei dem Sie das Produkt gekauft haben, informieren. Sie können die Situation erklären und fragen, ob der Verkäufer bereit ist, Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen. Möglicherweise können sie eine Rückerstattung oder einen Ersatz anbieten.

Verbraucherzentrale oder Rechtsanwalt konsultieren: Wenn Sie trotz all dieser Schritte keine zufriedenstellende Lösung finden, können Sie sich an eine Verbraucherzentrale wenden oder einen Rechtsanwalt konsultieren, um Ihre Rechte und rechtliche Schritte zu klären. Je nach den Umständen kann es notwendig sein, rechtliche Schritte einzuleiten, um Ihre Interessen zu schützen.

Es ist wichtig, geduldig und gründlich bei der Verfolgung eines nicht zugestellten Pakets vorzugehen, um die bestmögliche Lösung zu finden und Ihre Verbraucherrechte zu wahren.

Paket nicht angekommen aber zugestellt – Wer haftet?

Wenn ein Paket laut Sendungsverfolgung als “zugestellt” vermerkt ist, der Verbraucher jedoch angibt, dass das Paket nicht angekommen ist, stellt sich die Frage nach der Haftung. In Deutschland liegt die Haftung in der Regel beim Zustelldienst oder dem Versandunternehmen, solange der Verbraucher nachweisen kann, dass er die Sendung tatsächlich nicht erhalten hat.

Paket verloren: Wo ist es?

Ist ihr Paket verloren gegangen, hilft im ersten Schritt die Sendungsverfolgung, um eine mögliche Verzögerung der Lieferung auszuschließen. Pakete werden meist versichert versendet, Zustelldienste haften häufig bis zu 500 Euro. Wenn Ihr Paket angeblich zugestellt wurde, Sie es aber nicht erhalten haben, finden Sie in den Details der Sendungsverfolgung in der Regel Hinweise auf den Verbleib. Oftmals ist das Paket bei einem Nachbar oder an einem Ablageort, oder aber die Retoure zum Absender wurde nach mehrmaligem Nichtantreffen des Empfängers eingeleitet. All diese Hinweise finden Sie in der Sendungsverfolgung.

Ist das Paket an eine Ihnen unbekannte Person zugestellt worden, können Sie den Paketdienst kontaktieren, um den Ablieferbeleg mit der Unterschrift des Empfängers anzufordern. Da viele diesen jedoch nicht an dem Empfänger herausgeben wollen, müssen Sie unter Umständen den Absender bitten den Beleg anzufordern.

Paket falsch zugestellt oder nicht auffindbar: der Verkäufer haftet

Wenn Sie bei einem deutschen bzw. europäischen Händler bestellt haben, so haftet dieser für falsch zugestellte oder nicht auffindbare Ware. Für deutsche Verkäufer greift hier §475 Abs.2. Bei Verkäufern außerhalb der EU gibt es keinen Anspruch auf Rückerstattung oder erneute Sendung bei einem verlorenen Paket. Viele Händler sind jedoch kulant und handeln entsprechend.

Eine weitere Möglichkeit ist das 14-tägiges Widerrufsrecht, von dem Onlinekunden Gebrauch machen können, wenn beispielsweise die Ware nicht eintrifft oder nicht aufzufinden ist. In diesem Fall muss der Verkäufer Ihnen den Preis erstatten. Für den Widerruf ist kein spezieller Grund nötig, lediglich die Bedingungen des Verkäufers müssen Beachtung finden.

Paket an einem Ablageort oder beim Nachbarn

Der Paketdienst darf Ihre Ware nur dann ohne Empfängerunterschrift abstellen, wenn Sie einen Ablageort festgelegt  haben. In diesem Fall muss der Lieferant auch nicht haften, sollte Ihr Paket am Ablageort entwendet oder beschädigt werden.

Wird das Paket trotz fehlender Ablageerlaubnis abgestellt, ist der Zustelldienst bei Verlust oder Beschädigung haftbar.

Wenn das Paket beim Nachbarn abgegeben wurde, ist dieser dazu verpflichtet, es so zu behandeln, als wäre es das eigene. Daher ist es nicht ratsam, ein Paket vor die verschlossene Tür des eigentlichen Empfängers zu stellen, denn bei Verlust oder Beschädigung haftet in diesem Fall der Nachbar, der das Paket angenommen hat. Besser ist es zu warten, bis der Nachbar das Paket selbst abholt, oder aber es ihm persönlich vorbeizubringen.

In jedem Fall sollten Nachbarn keine beschädigten Pakete füreinander annehmen, da die nachträgliche Abwicklung oft problematisch ist.

Wenn Ihr Nachbar laut Zustelldienst ein Paket angenommen hat, er dies laut eigener Aussage aber nicht getan hat, kann zuerst ein erneuter Blick in die Sendungsverfolgung helfen. Steht der Name des entsprechenden Nachbars als Empfänger in der Sendungsverfolgung oder auf der Benachrichtigungskarte in Ihrem Briefkasten, können Sie den Absender kontaktieren. Dieser kann beim Paketdienst einen Ablieferbeleg anfordern, auf dem nicht nur der Name, sondern auch die Unterschrift des Nachbarn zu finden sein muss. Hat der Nachbar für das Paket unterschrieben, haftet er bei Verlust oder Beschädigung. Hat er nicht unterschrieben, haftet der Paketdienst.


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